兴业银行西安分行营业部获评全国银行业百佳网点

　　近日，中国银行业协会正式发布《关于表彰 2017 年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位的决定》，兴业银行西安分行营业部成功创建“百佳”网点。中国银行业文明规范服务百佳示范单位是由中国银行业协会组织，以《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系》为标准，通过极为苛刻的申报、验收、复查流程，从全国23万个银行网点中评选出的，在服务消保、经营业绩、员工管理、社会责任履行等十个方面工作成绩特别突出，能够代表中国银行业形象的100家优秀网点。据了解，“百佳”是中银协网点文明规范服务的最高标准和嘉奖，此次获评的银行业“百佳”网点中，陕西地区仅有四个。在全国兴业银行系统内，也仅有两家网点获评“百佳”。

　　“这次创评百佳，我们努力拼搏、奋发进取的精神，会在今后的工作中激励我们勇敢前行，这是对自己职业生涯最好的历练。这段难忘的经历，在我们的人生中，在营业部发展历程中，都将投下浓墨重彩的一笔。”兴业银行西安分行营业部相关负责人介绍说，营业部2011年1月落地高新区以来，坚守初心，不断丰富营业部“新(心)无止境、兴赢未来”的文化内涵，坚持“科技、绿色、高效”的服务特色，以优美的服务环境、完善的服务设施、优质高效的服务团队，赢得了客户的信赖和支持，此次获评“百佳”，就是对七载初心不改的最好肯定。

细节见精神 以创百佳促服务提升

　　“创百佳绝不是临时突击，我们以此契机，在这次创建中下大力气将软性服务、硬件功能、文化体系建设做了全面的升级，更重要的是我们的团队得到了非常好的锻炼、我们的管理得到了细化和提升”，兴业银行西安分行相关负责人介绍说，创建工作开始后，该行完善了公益服务点、儿童区、智能银行区、绿色环保区、爱心专区、公众教育区、私人银行家族办公室等等，每一个功能区域的打造，细化到一钉一铆、一纸一字，每一个细节都凝结了集体的汗水与智慧，每一个小小的装饰、摆件，都用心布置。同时，还梳理创新服务流程、优化服务措施，把办理业务的流程、清单全部以二维码的形式，呈现在方寸之间，极大的方便了客户。

　　当星星还在晨曦中闪烁，营业部员工已到达各自的工作岗位，从每天的晨会开始，总结经验，查找问题，弥补不足，大家在互相鼓励加油声中开启新一天的工作模式。着装整齐，精神饱满，面带微笑的姑娘们在营业厅的两侧一字排开，站出高新区一道靓丽的风景。
　　功夫不负有心人，一滴汗水一份收获。创百佳以来，客户的认可和好评变得更多，有的客户专门从别的网点过来办业务，有个阿姨办完业务人都走了，还想起来一定要回来给柜员按一个“非常满意”的评价。

智能化助力 网点服务全面提速

　　2014年，兴业银行就推出了“智能柜台”，经过三年发展，“智能柜台”已具有80多项功能，能够支持大部分非现金业务办理，如借记卡开户、转账汇款、电子银行签约以及换卡申请、实物贵金属销售、理财产品购买等，在业内居于领先水平。

　　“高效”是兴业银行“智能柜台”一大特色。以新开卡为例，在传统柜面办理，需要经过填单、审核、身份证复印、联网核查、系统录入等工序，通常耗时十数分钟，而通过“智能柜台”办理，点击“开卡按钮”后只需完成“身份证核验”“现场自助拍照”等几个简单步骤，经工作人员现场审核，不到2分钟即可完成。
　　此外，借助数字媒体和人机交互技术，兴业银行智能机具应用还涉及多个领域，如推出可供盲人使用的ATM，实现全程语音导航服务和可触摸盲文服务；配备硬币兑换机，为客户兑换硬币提供更加便捷的服务；推出VTM(远程柜员机)，为客户提供远程客服“面对面”视频交互在线服务等，既提升了客户的服务体验，更减轻了柜面的作业负担。据统计，近两年来，依托各类智能机具以及集中作业，远程授权、柜面无纸化、柜外清、柜面业务流程优化等举措，兴业银行网均柜员工作负荷量累计降低25%，网点客户平均等待时间不超过8分钟，业务办理平均时间不超过7分钟。

责任勇担当 做百姓资产安全卫士

　　银行业是特殊的金融机构，作为承担这一职责的重要机构，分行营业部一直在加大对于员工社会责任意识的培养。尤其体现在“对每一位客户负责，对每一笔业务负责”。正是由于这群有担当，有作为，乐于助人，不怕麻烦的团队，才会使一幕幕感人的故事每天在厅堂里发生，谱写了一曲责任的赞歌。

　　2017年3月的某天，大堂经理贾雪峰正在自助银行区域进行每日例行的巡查工作，他听到自助银行区一位阿姨一边接听电话一边在机器上操作进行转账，贾雪峰便立刻警觉起来，上前询问，阿姨不耐烦的说刚中了彩票，已经把税转给对方，对方马上会把奖金打过来。大堂经理立刻意识到这位阿姨是遇到了电信诈骗，便立刻请阿姨来到休息室。原来，这位阿姨今天接到一个电话，对方声称阿姨之前买的彩票中奖一百万，先跟阿姨核对了她的身份证号和彩票数字，再告诉阿姨要等到这笔奖金到账必须先交纳个人所得税五万元，让阿姨在自助机具上向对方账户转账。营业厅主任听后立刻意识到这是一笔较为严重的电信诈骗案件，便拿出防范电信诈骗的宣传册让阿姨阅读，并自己拨通了这个电话号码，说明自己是银行工作人员，对方支支吾吾后立刻挂断了电话，这下阿姨全明白了，着急的询问有什么补救措施。营业厅主任立刻联系柜台，同时开辟快速通道，带阿姨在柜台做了ATM机转账撤回交易。拿到回单之后，阿姨这才放了心，连声感谢大堂经理的及时提醒和营业厅主任的快速补救。

私行业务创新服务高净值客户

　　在做好普惠金融服务的同时，营业部也积极创新，开设了投资顾问杨文工作室和家族办公室，开拓私人银行业务，服务好高净值客户群体，不仅创新推出涵盖财富管理、财富传承、财产信托、基金、PE等覆盖全市场的私行专属产品，还持续优化高端增值服务体系，为客户提供专业化、个性化的法律、税务、全球置业、企业管理、二代教育等咨询服务。

　　家族信托是兴业银行一项重要的私人银行特色业务，起步委托金额为一千万元。该项业务结合高净值客户经营风险隔离、婚姻财产规划、财富传承、税务筹划、养老规划以及社会责任实现等需求，受个人或家族委托，代为管理、处置家庭财产的财产管理方式，实现私人银行客户个性化财富管理目标。
　　自2015年在西安成立了总行首笔家族信托后，2017年初， 分行营业部再次落地了一笔家族信托 。客户经理在与客户的日常沟通中，了解到客户希望通过家族信托实现财产隔离与传承，保障子女未来教育与生活等多重目的，便与分行零售事业部投资顾问杨文为客户设计了个性化的家族信托专案，通过私人银行客户“1+1+N”服务模式，最终成功促成了本笔家族信托业务顺利签约。2017年末，分行第四笔家族信托业务也成功签约运行，本笔业务创新使用了架构不同的两个家族信托帮助客户实现财富管理和财富传承的需求，其业务模式也为系统内首次，业务金额也为总行系统内最大。

（责编：张西西 编发：王金飞）